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昨日，新快报记者采访了几位曾经返修过苹果的用户，对于苹果的霸王条款，大家都感受颇深。正如有网友所说，“你骂或者不骂，‘苹果’还是那个‘苹果’，不回应，也不整改。”随后记者走访了广州部分苹果官方授权的维修点发现，对于手机出现同样的问题，这些维修点没有统一的收费标准。对于“屡教不改”的苹果，专家呼吁政府应当加强对苹果霸王条款的主动查处。对于这样一家企业，网友调侃，“真拿不出什么词来形容”。 消费者吐槽 保修期内外遭遇“两重天” 说到苹果的售后，有用户称“非常好，很贴心”，也有用户大呼“坑爹”，区别多在于你的苹果产品是否处于保修期内。 换了新机数据无法恢复 市民袁女士的iPad2突然屏幕黑掉了，怎么按Home键和Power键都没反应。她第一感觉就是紧张，毕竟这是自己花了几千大洋买来的。随后她通过苹果客服找到了离自己最近的一家维修点，刚好她的iPad2还没过保修期。工作人员首先检查了外观，确定没有屏裂，排除了人为损坏，然后告知她需要放在维修站检查。一周内工作人员回复说是屏幕有问题，然后直接就换了一部新的iPad2，只是里面的数据都无法恢复了。 手机小问题“大动干戈” 市民成小姐的iPhone 4的Home键失灵了，而她的iPhone 4已过了一年的苹果官方免费维修期限，于是她拿着手机到广州一苹果授权维修店。维修店的工作人员检测之后告诉她，苹果没有单独更换Home键的服务，维修需要更换整个iPhone的主板和电池，报价是1598元人民币。该工作人员表示，这是苹果官方的规定。最后成小姐花费80元到电脑城一个普通的手机维修点修好了手机Home键。 保修期起止维修点说了算 市民肖先生于2011年1月买了一部黑色的iPhone 4手机，到2011年11月的时候手机按键出了问题，拿到苹果售后去维修，工作人员直接给他免费更换了一部新的。到了2012年6月，手机又出现了问题，屏幕左上角出现了一块黄斑。拿到苹果维修点后，工作人员说是质量问题，可以维修或者更换。随后肖先生查询了自己手机的保修期，被告知手机“过期”了。肖先生认为他是去年11月换的新机，上个月拿去重新维修，才用7个月，但苹果说当时不能算是换机，只能算是维修。肖先生却认为整个手机都已经更换了一遍，按维修算肯定是不对的。 Tips 过了保修期可花钱延保 在保修期内，除了人为损坏，苹果公司均提供免费更换机器的服务。有用户说：“不知道可不可以延保，交点钱总好过一旦坏了要付巨额的维修费。” 对此，新快报记者咨询了苹果客服人员，该客服人员称，苹果的确为用户提供延保服务，如i-Phone4S的延保费用是468元，iPad2则为508元。用户可在苹果官网点击AppleCare选购。 维修点乱象 同样问题各维修点收费不一 有消费者告诉新快报记者，“虽然都由苹果授权来进行售后服务，但广州各个苹果授权服务点的售后收费却并不一样。”随后新快报记者就iPhone 4S维修一事走访了几个苹果维修点。 损坏换新机差价300元 在苹果授权维修中心广州宜安广场服务点，这里保修期外的i-Phone4S损坏更换一台新机需要1980元，而天河路授权维修点i-Phone4S更换新机报价1900元。另外，在位于珠江新城的苹果官方授权维修点，iPhone 4S更换新机价格则高达2200元，这家苹果维修点的工作人员称，官方授权维修点都不可以做如换Home键、换屏幕这样的单零部件件更换，只能更换新机。 部件维修报价高差异大 由于更换新机需要付出近2000元的代价，不少消费者选择对损坏的iPhone进行维修，然而维修价格也不便宜，而且各维修点价格也不统一。广州多家苹果授权维修点i-Phone换屏收费都在1000元左右。一些部件的维修价在各个授权点报价也很高，并存在差异。以更换Home键为例，有维修点报价400元，而有维修点则报价200～300元。 因为授权点维修费太高，一些消费者选择到非官方授权点进行维修。广州贾先生在微博上称，前段时间他的iPhone3屏幕损坏，拿到中华广场一家普通维修店维修，仅仅花了120元。不过也有消费者表示，虽然这些维修点都夸口自己的零件是原装正版，但却无法提供证明。 而苹果授权店的工作人员则强调，“如果用户自行到非官方授权维修点更换零部件，此后再出现问题，不允许参加更换新机。” 维修商称利润并不高 没有统一的标准，维修商岂不是很暴利？“苹果授权服务商的利润一直备受关注，但因为属于商业机密，不便透露。不过，并非像外界猜测的那么丰厚。现在租金、人力等成本太高，加之正规的授权服务商又必须按照苹果公司要求的规程来进行售后服务，因此，净利润并不高。”一不愿具名的授权维修商表示。 就收费标准一事，新快报记者致电苹果客服，客服人员称无法查到维修价格，但官方授权维修点的收费标准应该是统一的。随后，记者联系苹果中国，截至记者发稿时，未收到苹果中国的回复。 Tips 水货机“越狱”机均不保修 众所周知，港版iPhone发布比内地版上市早几个月且存在价格优势，不少果粉选择购买港版的iPhone。但苹果授权维修点的工作人员告诉记者，该店的苹果维修产品范围仅限内地版、港澳版行货，而美版产品、港澳水货均不在维修范围之内。 此外，不少消费者买到苹果产品后都会自行破解(俗称“越狱”)，一些授权维修点明确表示，破解过的产品不在维修范围之内。不过有“达人”支招：“越狱”了的消费者可以重新刷一次手机的系统，再拿到授权维修点维修。 专家说法 中消协副会长刘俊海： 政府应加强主动查处 刘俊海说，苹果在中国的维修条款属于“普通版本”，而在日本、澳大利亚、英国等国还有“特殊条款”，由于其规定不符合当地国家的法律，苹果制定了特别规定以符合所在国法律。“这不能不让人对苹果的双重标准感到疑惑。 刘俊海表示，要让霸王条款在市场上消失，光靠消费者自身或是消费者协会的力量远远不够。就苹果的霸王条款而言，某些政府部门存在监管懈怠，甚至为企业开脱的现象，政府应当加强对苹果霸王条款的主动查处。 其实，多重标准并非苹果一家独有。前两年闹得沸沸扬扬的“丰田召回门”事件。同是因为质量问题，中美两国之间却出现了“同车不同权”的歧视政策。在锲而不舍的浙江工商部门和当地车主面前，丰田汽车生产商终于让步，令当地消费者获得了与美国消费者同等的权利。 广东省消委会有关负责人： 忍让因为维权成本高 广东省消委会有关负责人表示，单个消费者难以撼动强势企业的霸王条款，许多消费者之所以不起诉或采取忍让态度，主要原因就是诉讼等维权成本过高、耗时过长。而从消费者协会本身的角色定位来说，只能“曝光”，无法代表消费者发起诉讼，更谈不上追责。 工商执法工作人员: 开出首张罚单有“风险” 一位工商执法工作人员说，虽然法律有规定，苹果某些条款是违法的，但苹果的产品销售到全国各地，谁先开出对苹果的第一张罚单，谁就可能处在舆论的风口浪尖。“没得到上级统一指示，我们不会贸然行动。” 相关链接 苹果更改条款是“罚”出来的 据了解，苹果会针对每个国家不同的法律体系，设置不同的标准。为了保护消费者权益，各国政府纷纷采用“罚钱”政策。 意大利：去年12月，竞争管理机构要求对涉嫌违反消费者权益保护法的苹果公司罚款120万美元。今年7月，该国反垄断监管部门AGCM表示，如果苹果不根据意大利法律向用户提供免费的两年产品质保，那么将再次面临最高约37.6万美元的罚款。 葡萄牙：今年7月，如果苹果不根据法律向葡萄牙用户提供免费的两年产品质保，那么也将对其提起诉讼。 澳大利亚：今年3月，墨尔本联邦法院曾裁定，美国苹果公司有误导消费者行为，应予罚款229万美元。 【中消协一年 三“啃”苹果】 中消协昨日再度点评苹果维修合同中的不公平格式条款，列举出十大项目，这是本年度中消协第三次向苹果“开炮”。中消协称，上次点评的问题中有关三包期内可使用翻新件的条款，被修改为适用消法的规定；有关运输损坏不能免费维修的问题，则进行了删除。但是，点评涉及的大部分问题，苹果公司并未正视和进行有效改正。 1 更换旧件归公司财产不容自处分 《条款》第4条：“如果维修不属于保修范围，……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产，同时更换的零件将成为您的财产。” 消协点评：在三包期内，经营者免费维修是其法定义务，即使为消费者更换了新的零部件，也并不能改变原有被更换零部件归消费者所有的事实，被更换下来的零部件依法仍应归消费者所有；苹果公司则无权自行收回。 2 零件90天无缺陷责任承担公司定 《条款》第5条：“如果维修不属于保修范围，苹果保证：除非苹果另有规定，用于维修您产品的所有零件在90天内不存在材料和工艺方面的缺陷。如果违反，您可以将产品退回维修网点。为提出保修申请，您必须自费将您的产品发回至提供维修服务的网点。” 消协点评：苹果公司有关90天内不存在缺陷的期限规定违背我国法律的有关规定，应属无效单方声明。根据我国法律规定，如果维修不属于保修范围，苹果公司在违约的情况下，应当对不限于运输费、交通费、通讯费、误工费等消费者支出的合理费用予以赔偿。 3 送修产品受损害只赔维修更换费 《条款》第6条：“苹果及其关联方在任何情况下均不承担因提供维修而导致或根据任何其他法律理论所产生的任何特殊、间接、附带、衍生损失……如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用。” 消协点评：该条款大大减轻和免除了苹果因自身过错可能承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国相关法律规定，该条款无效。对于因维修、保管不当造成的所有损失，苹果公司都应承担赔偿责任。 4 公司有权来维修数据保密无能力 《条款》第6条：“……在您将您的产品送交维修前，您应该备份您的数据……如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用。” 消协点评：苹果公司在提示消费者加强数据保护的同时，对于在维修服务中获得的消费者数据负有保密义务。苹果如果想要对数据进行保密，可以采取措施并有一定能力的。 5 号称适用中国法冲突法条被排除 《条款》第9条：“本条款和条件适用中国法律（但不适用其冲突法条款）。”消协点评：外国经营者到中国进行经营活动，必须遵守中国的法律法规。本条款排除、限制了消费者选择法律的权利，应视为无效。用“冲突法”的名义否定中国法律的效力，也是不能被允许的。 6 收集信息你同意使用范围少制约 《条款》第11条：“您同意并理解，为根据本条款和条件提供维修服务，苹果有必要收集、处理和使用您的个人信息。” 消协点评：该条款违反了我国关于家电维修服务中应有限使用所获个人信息的规定。同时，该条款中的“您同意并理解”好像很尊重当事人自己的意愿，但其实质是苹果公司利用格式条款将自己的意志强加给消费者，侵犯了消费者的自主选择权。 7 拒绝维修退产品理由宽泛可扩大 《条款》第3条：“如果因非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因导致损害而需要维修，苹果有权不予维修并向您退还产品，并且可要求您承担任何标明的检测费用。” 消协点评：“滥用、误用或其他外因”的概念不清，而且，非原装零件、滥用、误用或其他外因的判断是由苹果公司单方做出，这使得苹果公司可以以此为由拒绝维修，消费者则举证困难。另外，检测费的收取必须事先有效告知，并征得消费者的同意。 8 三包期外要维修零件新旧不清楚 《条款》第4条：“如果维修不属于保修范围，苹果可依据相关法律使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品……” 消协点评：产品在三包期内绝对不允许使用翻新零配件、部件进行维修。三包期外关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定，但应当明确告知消费者使用的是新件还是翻新件。该条款模糊了维修中使用新件还是翻新件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。 9 具体情况不区分维修运费全自付 《条款》第5条：“如果维修不属于保修范围，苹果保证：（1）其将以称职、熟练的方式履行维修服务；（2）除非苹果另有规定，用于维修您产品的所有零件在九十天内不存在材料和工艺方面的缺陷。如果违反，您可以将产品退回维修网点。为提出保修申请，您必须自费将您的产品发回至提供维修服务的网点……” 消协点评：如果是消费者使用不当原因造成的，寄送成本应由消费者承担；如果是由于产品存在瑕疵、缺陷，或者由于未按合同约定修好而需要再次维修等原因，寄送费用应由苹果公司承担。 10 留置产品可出售应退余额无规定 《条款》第7条：“如果在苹果通知您的产品已经维修完毕可以领取后的六十日内，您未领取您的产品并且未支付所有到期费用，苹果在相关法律允许的范围内有权自行处置您的产品。苹果可以将出售或处置您产品的所得，用于偿还您欠苹果的任何费用。” 消协点评：该条款只规定了苹果公司可以出售、处置送修产品并将所得用于偿还维修欠款，而对抵偿后的余额只字不提，形成了一个模糊陷阱，为侵吞本应返还消费者的余额提供了可能。 事件进程 ●6月19日，中消协与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东6省市消协（委员会）联合发布了《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，并通过劝谕、会谈、参与检查等各种方式，敦促苹果公司修改问题条款。 ●7月18日，苹果公司回函中消协提供了修改后的《苹果维修条款和条件》，并在其官方网站予以公布。 ●7月24日，广东省消委会公布2012年广东10大消费潜规则，苹果成为唯一被点名批评企业。 ●8月30日，中消协联合全国副省级以上消协发布万字的《再评苹果维修合同不公平格式条款》，批评苹果排除中国法律，构成对中国主权侵犯。（冯艳丹） (本文来源：金羊网-新快报 作者：林佳)
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