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最近苹果的 “天才吧” 训练手册流出了，让许多想进入苹果零售店工作，并且想成为“天才吧”团队的粉丝大饱眼福。苹果会告诉它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想，这里有着苹果独特的心理掌握、禁止言论、角色扮演、Dos和Don’ts, 都够当机器人大学的101课本了。但是苹果的主要目的就是让内部“天才”员工们了解顾客并让他们快乐。 1. “ 天才”入职训练 正式入职前你会经过14天的入职训练，通过一些项目比如“使用诊断服务”，“组件隔离”，“移情的力量”，让你具备一个 “天才” 员工的行为和特性，让顾客感受独一无二的苹果商店之旅，让你的顾客感到快乐，而这快乐惟一的目的地就是收银机。
2. 销售是场 美好的战斗 苹果内部认为销售是一门科学，可以总结为5个可爱的字母：A pproach（接近）, P robe（探讨）, P resent（展示）, L isten（倾听）, and E nd（结束）。换句话说，就是靠近某人然后让他对你敞开他们的计算机欲望、不安和需要，然后供给他们选择，然后让客户感觉他们自己要做购买的决定了。总的来说手册非常强调互动、激励的力量。
3. 换位思考 这一条是成为“天才”员工的必要条件，员工们被鼓励“在别人的鞋子上走一英里”。员工们被告诫不要在顾客表达问题后只知道一味道歉。比如， 一位顾客走进来告你说“我的硬盘毁了”，此时不要为了技术的缺陷道歉，而是对顾客正在经受的情绪表达遗憾，你可以用迂回的表达方式“我很抱歉你感到沮丧”，“你这个硬盘事故太差劲了！”就像你和你女朋友边吵边打时，“我很抱歉你觉得那样”，而不是为你做过的事道歉。 其中有3个关键常用词：“Feel, Felt, 以及 Found”，这个当顾客本身有错或者接受了错误信息而执意争论时，你用这个说服顾客会觉得舒服多了。
4. 采用适当的手势 它这里强调的是“通过手势动作来描述情感”，因为即使没有社交常识的都知道“翻白眼”是“无聊”，“笑容”表示着“接纳”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在苹果店的员工是不许把手放在臀部或者眼睛斜视的，那样的行为会让顾客感到可疑。 5. Dos 和 Don’ts 在这里对顾客的否定和消极都可以算是“禁止的”，纠正一个错误或者困惑的客户结尾都要用上 “turns out”，
微软雅黑, arial, sans-serif; VERTICAL-ALIGN: baseline; TEXT-TRANSFORM: none; BORDER-LEFT: rgb(220,220,220) 1px solid; COLOR: rgb(51,51,51); TEXT-INDENT: 0px; PADDING-TOP: 20px; BORDER-BOTTOM: rgb(220,220,220) 1px solid; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); box-shadow: rgb(204, 204, 204) 3px 3px 8px; border-top-left-radius: 10px; border-top-right-radius: 10px; border-bottom-left-radius: 10px; border-bottom-right-radius: 10px; orphans: 2; widows: 2; webkit-text-size-adjust: auto; webkit-text-stroke-width: 0px; border-image: initial; quotes: none"> 而苹果员工被命令说统一的术语，因为这个被认为，用专业的术语，会让一个用户迅速安静下来，然后更好地解决问题。
6. 员工间无所顾及的反馈 每天你都要遵循开放的对话，你可以大胆告诉别人“你错了”，别人也会告诉你“你哪里应该做得更好。”
虽然无所顾忌的反馈有时讨人厌，但这个确实被证实管用，因为当问题正式以会话形式讲出时，就像亲自看视频回放，印象会深刻得多，效果也好的多。 (本文来源：雷锋网 )
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