最近几年“领事”一词逐渐为人熟知。我是一位在澳大利亚的留学生，有幸应聘在中国驻澳大利亚大使馆实习工作，直接从事护照、签证等领事业务，接触到了领事工作和中国外交官，还接触到了日常申请办证申请人。点滴心得，与您分享。
一、我接触到的申请人
最近几年从国内前来澳大利亚旅行、定居的同胞越来越多。在国外，大家与大使馆或总领事馆打交道最多的部门恐怕就是领事部门了，有护照需要换发或补发的，有房产委托买卖需要公证的，有回国结婚需要证明的，还有因为在海外遇到安全事故需要寻求帮助的，不一而足。在与他们打交道的过程中，我深深感到了国家的强大和人民的富裕，但我同时也感到不少同胞对出国的准备还不足，有时还真为大家着急：
有的同胞自我保护意识不足，等到要使用护照的时候才发现找不到了，结果十分被动。在堪培拉离使馆近还好，但阿德莱德就遥远了，那里却常有同胞在网上发帖子问：“大使馆什么时候来办公啊？”，因为突然发现护照过期了或找不到了。
有的同胞法律意识有待加强。不少领事服务涉及法律问题，但部分同胞缺乏基本的法律知识，特别是在涉及个人权益方面，如继承、房屋产权转让等方面的知识不足。
有的同胞不善于查询和利用网络信息。大使馆今年花了很多功夫更新网站，各类信息都十分丰富，更新也很及时，但不少申请人仅拿本护照就来申请换发了，还有的愿意道听途说，结果准备材料不符合要求。
有的同胞安全防范意识不够，到国外后不注意了解当地的法规和风俗习惯，凭国内经验在国外遇到麻烦的情况比较常见。如忽略交通左行遇到交通事故，或认为澳大利亚安全无忧，结果在与陌生人打交道的时候受到伤害等。
二、我接触到的外交官
驻澳大利亚大使馆领区包括堪培拉、南澳州和北领地。领事部只有4位外交官兼领事，分别负责护照和公证认证、签证、领事保护工作。由于工作需要，我每天都要与他们直接打交道，时刻感受到他们中的每一位都想为申请人提供力所能及的便利和良好的服务。
为公众提供尽可能多的信息有助于公众配合使馆做好工作。大使馆今年全面改版了“领事服务”网页，分门别类，内容详尽，把中国驻澳大利亚使领馆的办证要求统一起来，尽可能使公众了解领事服务的各项要求，顺利办事。今年新的出入境法实施后，大使馆网站还及时发布了介绍新法的系列文章。
倾听公众意见有助于改进工作。领事部利用座谈会等方式和公众面对面交流；在网上直接与公众对话，答问解惑；每天认真回复每一封电子邮件，汇总梳理公众来信、来电常见问题，不断改进和更新网站信息。
“便利”是领事部经常提到的词语。领事部常利用周末休息时间前往阿德莱德、达尔文现场办公，方便当地公民办证，节省办证成本。尽量简化证件办理手续，特别是对特殊情况做出便利安排。在外交部发布简化护照办理手续的通知后，第一时间调整有关须知并下调办照费用。
大使馆时刻惦记在澳中国公民安全，今年发布了新版《中国公民旅居澳大利亚手册》。为了保证信息准确、实用，领事部花了大量时间和精力搜集、整理有关资料，还听取了我们以及律师等各方面意见。其中很多信息，对我这样一位在澳大利亚居住了5年的人来说也还是第一次听到。
三、我眼中的领事服务
这些年在网上看到不少领事工作的信息，比如埃及、利比亚撤侨等，一方面感到国家富强了，同胞走出去的多了，另一方面也感到风险大了，领事工作重了。
马朝旭大使说：“大使馆将倾听侨声，体察侨情，竭诚为大家服务”。领事工作是大使馆与老百姓直接打交道的部门。在大使馆工作的日子，我对此深有感触，也在用自己的实际行动为申请人提供好的服务。
在领事服务方面，大使馆和公众之间的出发点和目的都是一样的，就是让公众更加便利地得到服务，办成事情。领事服务的质量既取决于大使馆外交官，也取决于公众自身。没有大家的理解、配合和支持的领事服务不可能是好的领事服务。这是我的亲身体会和心里话。
我的一项工作是一边处理窗口案子，一边接受电话咨询。“大使馆电话打不通”似乎已成为一种成见。今年以来，大使馆更新了录音电话，简化了录音内容，人工咨询时间由半天延长到全天。咨询人多的时候难免会占线，但一时打不通并不是说就一直打不通。如果先上网找答案，再打电话，不但方便自己，也给那些的确有需要的人打电话留出时间，不是吗？
如果您受拙文的启发，再来大使馆的时候对我们的工作多一份理解、多了一份配合，多了一份支持，可别忘了告诉我。
* j: J$ `! N# t, c7 m/ M2 V 小徐
2013-11-19
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