澳航因回应客户不及时遭到抨击！

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由于数百名客户在社交媒体上抱怨服务不佳、网站故障和呼叫中心等待时间过长，澳航正处于一场风暴之中。

在过去两年中，Covid疫情导致国际旅行停滞后，这家航空公司受到了严重打击。

自去年11月边境重新开放以来，急于再次旅行的澳大利亚人已经大量购买机票，但需求的激增也造成了大量的客户服务问题。

航空公司的Facebook页面已经被数百名愤怒的客户占领，他们抱怨航空公司网站的错误信息让他们别无选择的情况下被迫打电话给澳航的呼叫中心。

在推特上，有几十个人贴出了他们与澳航通话时间的截图，所有电话都至少持续了三个小时。

Channel 10天气预报主持人Josh Holt两次在Twitter上发布了他与澳航近5个小时通话的截图。

他开玩笑说："从悉尼飞到珀斯比等待澳航接听电话和照顾他们的客户更快。"

甚至还出现了一个change.org请愿书，呼吁这家国家航空公司振作起来。

请愿书的发起人Ingrid Miller说："澳航正在利用Covid作为幌子，提供糟糕的客户服务。"

Miller女士说，她对最近在社交媒体上抱怨澳航的50条评论进行了 "随机抽样"，发现平均等待时间为5小时36分钟。

"这个糟糕的服务问题不仅仅影响到少数客户，"她说。

该请愿书已经有463人签名，许多人在页面上抱怨他们的经历。

"我已经等了九个星期，等待超过5500澳元的退款。澳航对提交的投诉没有答复。几天的时间里，有五个多小时的等待。八个小时的回电，却在中途被切断，"一位来自Dubbo的妇女说。

"有一次，当我和一个团队成员通话时，我被切断了电话，至今没有听到任何消息，也没有收到任何信息。"

航空公司的Facebook页面也被批评得很惨。

在一份声明中，澳航为延误道歉，称其为 "不可接受"。

"这些等待时间是不可接受的，我们向那些等待了这么久才与我们取得联系的客户道歉。我们的客户一直非常理解，我们感谢大家的耐心，"一位发言人说。

"航空公司的联络中心不能同时管理创纪录的电话数量和与Covid有关的查询，这继续影响客户的等待时间。"

"我们还看到，由于Covid限制的变化，世界某地的边境每发生一次变化，就会出现一波新的电话，而这往往是在没有通知的情况下发生的。"

"由于Covid，许多客户查询的事情比疫情前要复杂得多。"

"我们已经为我们的呼叫中心增加了数百名员工，而且每个月我们都在招聘和培训更多的人。"

"绝大多数客户可以在网上对他们的预订进行更改，我们在qantas.com上为客户提供了大量的信息。"

"鉴于客户查询的数量和复杂性的增加，呼叫等待时间将需要一些时间才能恢复正常。"

图文来源：news.com.au​

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